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金融危機(jī)來了，有人恐慌有人奮起，而且面對(duì)危機(jī)最能方顯英雄豪杰。記得我策劃成功的第一個(gè)企業(yè)一一山東哮喘病研究所，當(dāng)年一炮打響就賺了三千多萬。李所長(zhǎng)有了錢卻很茫然，不知該干什么？他跑到北京來找我討教。因?yàn)槟菚r(shí)也和今天的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有“驚人的相似之處”：正趕上國(guó)家宏觀調(diào)控和銀根緊縮，市場(chǎng)處于低谷期……
我說，你們山東人的先賢管子曾曰：成功之道，贏縮為寶。即要抓住時(shí)機(jī)，宜行則行。現(xiàn)在市場(chǎng)低迷同行都在觀望，正是你出擊的好時(shí)機(jī)，錢在找你，還等什么？趕快造碗造桶接米呀！于是，李所長(zhǎng)投資二千萬建起全國(guó)首家哮喘專科醫(yī)院。第二年經(jīng)濟(jì)開始回升讓他趕上了，趁勢(shì)而上發(fā)展成
為十幾個(gè)億的民營(yíng)醫(yī)藥大集團(tuán)。 大凡成功企業(yè)，多是抓住一次市場(chǎng)機(jī)遇而暴發(fā)的，而這個(gè)機(jī)遇總以“危機(jī)”形式，在你同行退縮時(shí)出現(xiàn)，就看你能否富貴險(xiǎn)中求了啦？比如說，眼下對(duì)汽修行業(yè)來講，“錢又來找你了”！算算看，汽車銷售利潤(rùn)僅占20%，80％的利潤(rùn)將從用車后的維護(hù)服務(wù)中產(chǎn)生;而且經(jīng)過前幾年經(jīng)濟(jì)繁榮的購(gòu)車熱，車主目前都到了汽車的維護(hù)期，汽修的利潤(rùn)率已高達(dá)40%，光全國(guó)總額“大蛋糕”就有四千多個(gè)億元，太誘人了！可謂“車如流水馬如龍，花月正春風(fēng)”。連國(guó)外汽車在華最近都停止了賣車的吆喝，轉(zhuǎn)向了汽車維修……
順便提一下，當(dāng)年我叫李所長(zhǎng)“造碗造桶”，是讓他抓規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可此時(shí)此刻又有多少企業(yè)又會(huì)想到呢？
唐代詩(shī)人孟郊曾在《登科后》寫道：“春風(fēng)得意馬蹄疾，一日看盡長(zhǎng)安花”。以表達(dá)自己進(jìn)士及第的愉快心情。的確，我最近就策劃了這種“長(zhǎng)安花”-----
●機(jī)遇總是“青睞”有準(zhǔn)備的人
那是2005年1月，重慶長(zhǎng)安集團(tuán)召開全國(guó)“親情服務(wù)”大會(huì)，唐總作為江油市代理商，聆聽了由長(zhǎng)安特邀我在會(huì)上， 做《我們不是賣汽車的，而是幫助用戶買汽車的》的培訓(xùn)演講。
“當(dāng)時(shí)全場(chǎng)安靜極了，鴉雀無聲，只有記錄聲。我邊聽邊在想：我以后一定要請(qǐng)嚴(yán)教授幫我提升服務(wù)與管理水準(zhǔn)。”唐總回憶。會(huì)后，唐總第一個(gè)跑去買了我全套書碟，至今還在閱覽。
“我渴望，我得到”這是日本索尼電器總裁說過的話，以此形容唐總更恰當(dāng)不過。
四年過去了……
7月18日，我正在武漢講學(xué)時(shí)突然接到唐總的電話，聽到他殷切的策劃要求，開始還不相信，因這些年見過太多“要求時(shí)沖動(dòng)，真做時(shí)不動(dòng)”的四川企業(yè)。當(dāng)然也有真求真做成功的，但大多是沿海企業(yè)。2004年廣州客家王酒店的陳總，就是在中山大學(xué)聽了我的課后，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)他策劃導(dǎo)入CS，如今已連續(xù)開了5家大酒店……
8月初，我將信將疑到江油與唐總見面后，方知他是“動(dòng)了真格！”唐總說，這些年由于服務(wù)與管理上不去，他都不敢擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，這次他痛下決心。所以，唐總從議價(jià)到診斷到策劃到培訓(xùn)到設(shè)計(jì)到執(zhí)行，對(duì)我言從必行大力配合，確保了整個(gè)咨詢圓滿進(jìn)行。
當(dāng)時(shí)正值酷暑，江油天明悶熱的汽修大院因我到來，照唐總話說，宛如吹進(jìn)一股涼爽的清風(fēng)。當(dāng)天我就對(duì)天明所處的周邊汽修市場(chǎng)，內(nèi)部管理和服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行了診斷與測(cè)評(píng)考察。在考察中我發(fā)現(xiàn)了兩大問題：一是服務(wù)缺乏主動(dòng)性。其現(xiàn)狀尤如一個(gè)存水的水桶，桶的開口盡管有源源不斷的客戶之水流入，但由于接待不熱情，儀表不整齊，介紹不專業(yè)，完活不快捷等表現(xiàn)不佳的“服務(wù)漏洞”，使得流入的客戶之水又被流出，天明必須從填補(bǔ)水桶的“服務(wù)漏洞”著手，讓它嚴(yán)絲合縫入桶皆留。二是管理較為粗放。以上服務(wù)表現(xiàn)不佳只是表面現(xiàn)象，其實(shí)質(zhì)則是因管理的粗放而造成，而只有通過全面導(dǎo)入我們首嘉公司的“CS100%認(rèn)證”，才能從根本上解決天明在服務(wù)與管理上的這些“短板”。
“臟亂差”已成汽車維修車間代名詞。來到維修廠，你會(huì)看到什么？臟兮兮的機(jī)油和汽修工人，滿地的螺釘螺母，隨處亂扔的維修工具，污水污物堆積。天明的狀況也是這樣的， 于是我告訴唐總，今年年初，山西忻州一家汽修廠的一場(chǎng)大火觸目驚心！原因是維修廠內(nèi)工作區(qū)域管理劃分不清，亂堆亂放的混亂不堪而引發(fā)了一連串“混亂”：先是汽修工人在進(jìn)行汽車零件焊接時(shí)，火星不慎濺入旁邊一汽油盆內(nèi)，導(dǎo)致汽油盆起火，工人手忙腳亂中用滅火器滅火時(shí)不慎將汽油盆打翻，流淌的汽油火又將貨架上塑料配件引燃發(fā)生火災(zāi)……
痛定思痛， 天明汽修廠的現(xiàn)場(chǎng)管理刻不容緩。所以這次我在為天明公司導(dǎo)入CS100%認(rèn)證策劃時(shí)，將現(xiàn)場(chǎng)管理作為重點(diǎn)。首先針對(duì)天明各維修車間沒明顯的劃分，使檢測(cè)、噴涂、鈑金、焊接以及焊接工具、油漆、機(jī)油等混同操作，易發(fā)火燒連營(yíng)之患，專門設(shè)計(jì)了“5清”環(huán)境整治和“目視控制”看板管理等認(rèn)證項(xiàng)目。
我在多年為企業(yè)管理咨詢中發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)管理員工時(shí)，忽略了他“能不能”的問題;他“不能”肯定搞不掂，你再指責(zé)也沒用;而“讓他能”才能把事做好。于是，一場(chǎng)連續(xù)7個(gè)晚上的“聚焦客戶”天明培訓(xùn)考核大會(huì)，為“CS100%認(rèn)證”順利導(dǎo)入拉開了序幕……
●汽修業(yè)有了“CS100%認(rèn)證”
何為“CS100%認(rèn)證”？它是我近年來，以親自創(chuàng)辦了三個(gè)服務(wù)實(shí)體的實(shí)踐，以及為全國(guó)90多家企業(yè)導(dǎo)入CS經(jīng)營(yíng)策劃過程中，總結(jié)并首創(chuàng)提煉出一套行之有效地咨詢方法。它與“ISO9000認(rèn)證”相比，具有更實(shí)用、更全面、更簡(jiǎn)易的價(jià)值，“CS100%認(rèn)證”服務(wù)方式是一條龍式的，以全程化幫企業(yè)改變觀念、規(guī)范行為、再造流程。其中有測(cè)評(píng)，有策劃，有設(shè)計(jì)，有培訓(xùn)，有試運(yùn)營(yíng)。即“扶上馬，送一程”多功能；從而打破了目前策劃公司“只交文案收錢，不問效果如何”做法。這次為天明公司的首次導(dǎo)入使其深感：在短時(shí)間內(nèi)走向規(guī)范管理，服務(wù)水準(zhǔn)也得以提升。CS100%即讓顧客百分之一百滿意，認(rèn)證通過以下八個(gè)項(xiàng)目的推動(dòng)進(jìn)行：
一大中心——以客戶為中心改變觀念（對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理及服務(wù)現(xiàn)狀診斷，提供“聚焦客戶”策劃案）。
兩本手冊(cè)——設(shè)計(jì)便攜手冊(cè)規(guī)范行為（針對(duì)企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)況，定制兩本簡(jiǎn)易、隨時(shí)翻閱的“小掌中寶”）。兩本管理與服務(wù)“掌中寶”，僅有巴掌大小，既小巧又便攜;可握在手上像查字典似翻閱，可隨意插入襯衫口袋中。而且內(nèi)容也非常通俗易懂，并簡(jiǎn)單明了。比如，在《天明服務(wù)管理掌中寶》中嚴(yán)格規(guī)定：解決維修問題：“三個(gè)不放過”----第一、原因沒有查清楚不放過；第二、質(zhì)量責(zé)任未明確不放過；第三、糾正措施未落實(shí)不放過。還要求在接修服務(wù)的時(shí)候，做到“四個(gè)不漏”。當(dāng)員工們?nèi)耸忠槐臼謨?cè)后，對(duì)管理重點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)一目了然，冊(cè)子上寫得清清楚楚，照著做就行了，應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)精通，不健忘；管理者也可有章可循的監(jiān)督員工是否違反手冊(cè)的規(guī)定，并隨時(shí)督導(dǎo)處處提醒。達(dá)到了“手冊(cè)使管理更輕松”目的。
三段服務(wù)——以全程化服務(wù)再造流程（圍繞幫助客戶，建立售前咨詢、售中支持、售后超值三段服務(wù)系統(tǒng)）。針對(duì)汽修業(yè)只看重售后服務(wù)，還做成“訴后”的服務(wù)，再造流程為以下：第一段：電話熱線和網(wǎng)站的信息性暢通服務(wù)，用戶有任何疑問，都可以通過這些渠道與汽修公司保持溝通聯(lián)系、查詢并幫助；第二段：面對(duì)面的服務(wù)，用戶來購(gòu)車，提供對(duì)車的檢查和產(chǎn)品及服務(wù)介紹、幫辦購(gòu)車手續(xù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。在這一層面，消費(fèi)者可以直觀地看到廠家的服務(wù)；第三段：購(gòu)買后的跟蹤服務(wù)，據(jù)用戶登記的信息，為他建客戶檔案，定期提示車保養(yǎng)小知識(shí)，提醒回店檢查保養(yǎng)，確保用戶車一直處于最佳狀態(tài)，保證行車安全。
四種例會(huì)——采用會(huì)議營(yíng)銷狠抓落實(shí)（為解決執(zhí)行力問題，健全每日晨夕兩會(huì)、每月對(duì)賬會(huì)、每季嘉獎(jiǎng)會(huì)）。汽修業(yè)最突出的問題，是把簡(jiǎn)單容易的事做起來總馬馬虎虎，漏洞百出，這是因不認(rèn)真和太愛耍小聰明所造成。我們不缺好制度，差得是職業(yè)化落實(shí)精神。為解決打造執(zhí)行力問題，“CS100%認(rèn)證”要健全認(rèn)證企業(yè)的以上四種例會(huì)制。
五清管理——整治維修車間督導(dǎo)檢查（清理有用無用、清爽分類、清掃徹底、清潔規(guī)范化、清正好習(xí)慣）。“CS100%認(rèn)證”的“五清”管理整治，就是分析維修，工作環(huán)境是否滿足維修，工作需要和人的生理需要，分析現(xiàn)場(chǎng)還缺少什么物品，針對(duì)不同類別場(chǎng)所的問題，分別提出改進(jìn)建議。“五清”即清理有用無用;清爽分類;清掃徹底;清潔規(guī)范化;清正好習(xí)慣。因當(dāng)環(huán)境井然有序，工作心情自然就好！即要做到永遠(yuǎn)保持A狀態(tài)，不斷改善B狀態(tài)，隨時(shí)清除C狀態(tài)，使員工保持旺盛斗志和良好技能，所需物品隨手可取，不需之物時(shí)刻清除，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境通暢、整潔、美化、安全、文明，使場(chǎng)所和環(huán)境在時(shí)間和空間上實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化。同時(shí)還規(guī)定上班“4不準(zhǔn)”和下班“5不清不走”。如此環(huán)境一變，當(dāng)顧客汽車“拋錨”尋找維修時(shí)，干凈整潔的汽修廠就成首選。
六項(xiàng)看板——按目視控制法標(biāo)示現(xiàn)場(chǎng)（把環(huán)境工位及進(jìn)程，以揭示、計(jì)劃、任務(wù)、進(jìn)度、標(biāo)牌等看板警示）。它也可稱之為“看得見的管理”、“可視化管理”。它對(duì)提高維修的工作效率、縮短維修周期、降低成本和提高維修質(zhì)量的作用是顯而易見的。
七場(chǎng)培訓(xùn)——打通思路強(qiáng)化心智轉(zhuǎn)型（利用企業(yè)下班晚7-9點(diǎn)，連續(xù)對(duì)以上項(xiàng)目從激勵(lì)到技巧培訓(xùn)12小時(shí)）。
八個(gè)環(huán)節(jié)——打造CS100%服務(wù)循環(huán)圈（從接待-咨詢-派工-診斷-追加-維修-質(zhì)檢-交車，環(huán)環(huán)緊扣試運(yùn)營(yíng)）。這八個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)“鏈?zhǔn)健钡姆⻊?wù)循環(huán)圈，是由接待>咨詢>派工>診斷>追加>維修>質(zhì)檢>交車，環(huán)環(huán)相扣。“CS100%認(rèn)證”在每個(gè)環(huán)節(jié)上都設(shè)計(jì)了一個(gè)管理提示卡，以確保服務(wù)循環(huán)圈的順暢運(yùn)行。
● 堅(jiān)信天明的“明天”會(huì)更好
在請(qǐng)策劃上敢與不敢？多數(shù)人選擇“我先看見，才相信”的慣性思維。其實(shí)等他們看見了時(shí)，已再?zèng)]機(jī)會(huì)了。而有市場(chǎng)直覺的企業(yè)家會(huì)逆向思維，先下手為強(qiáng)，趁隙而入。
受唐總感染，我連續(xù)做了7個(gè)夜晚培訓(xùn)考核，并將新策劃成果-----“CS100%認(rèn)證”首次導(dǎo)入天明公司。8月22日，在四川江油天明實(shí)業(yè)有限公司（重慶長(zhǎng)安汽車服務(wù)代理商）召開的“規(guī)范管理頒獎(jiǎng)大會(huì)”，盡管大會(huì)舉辦的很簡(jiǎn)陋，但卻熱烈非凡。尤其是當(dāng)公司總經(jīng)理唐天明的一番講話：“這次專門邀請(qǐng)嚴(yán)教授為我們公司做‘管理大轉(zhuǎn)型、服務(wù)大突破、營(yíng)銷大決戰(zhàn)’的策劃咨詢，我是有備而請(qǐng)的。因?yàn)椤嘈潘揖涂吹靡娝 壁A得全場(chǎng)掌聲疊起……
嚴(yán)世華：嚴(yán)世華，國(guó)際華人10大培訓(xùn)師、中國(guó)顧客滿意測(cè)評(píng)中心副主任,中國(guó)保健科學(xué)技術(shù)學(xué)會(huì)和中國(guó)電子報(bào)刊協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng),中國(guó)第一個(gè)CS經(jīng)營(yíng)運(yùn)作專家、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院和重慶經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院以及四川旅游學(xué)院等大學(xué)教授,首嘉西艾士商務(wù)咨詢有限公司董事長(zhǎng)。著有《CS經(jīng)營(yíng)法---商戰(zhàn)新王牌》和《服務(wù)---引爆CS經(jīng)營(yíng)15種新賣法》、《滿意---解開CS經(jīng)營(yíng)難題15把金鑰匙》、《商悟---運(yùn)籌CS經(jīng)營(yíng)帷幄的15個(gè)新攻略》。